Debido a su gran influencia, los clientes son un factor importante a tener en cuenta en la gestión de un negocio. Estos no solo tienen el papel de consumidores, sino que actúan de puente entre las empresas y otros potenciales clientes con sus recomendaciones y opiniones sobre la experiencia que han tenido con los productos o servicios. Por ello, es necesario llevar a cabo un seguimiento de la satisfacción de los clientes y así poder optimizar productos, servicios o cualquier proceso relacionado. A continuación, expondremos varias opciones de KPIs para poder medir esa satisfacción de manera objetiva.
KPIs para medir la satisfacción de los clientes
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Con este KPI se puede medir la satisfacción general del cliente que tiene respecto a algo en concreto, como un producto, un servicio prestado o cualquier proceso durante la experiencia de compra. Se pide al cliente que califique su satisfacción en una escala del 1 al 10 o del 1 al 5.
NPS (Net Promoter Score)
Usando este KPI se logra saber la disposición que tienen los clientes para recomendar tus productos o servicios a otras personas. Este se mide preguntando, en una escala del 1 al 10, cómo de probable es que recomienden los productos o servicios de tu empresa. La puntuación otorga una clasificación de los clientes, siendo del 9 al 10 “promotores”, del 7 al 8 “pasivos” y del 0 al 6 “detractores”. En definitiva, el NPS es la resta del porcentaje de promotores menos el de detractores, dividido por el número total de encuestados.
Número de reclamaciones
El número de quejas o reclamaciones que recibe un negocio es una forma directa de identificar errores o áreas en las que mejorar.
Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)
La tasa de resolución de problemas o incidencias con tan solo una toma de contacto por parte de los clientes es también una forma de medir su satisfacción. Cuanto mayor sea esta tasa, mayor será la eficiencia de la empresa y contentamiento del cliente.
Tasa de abandono o Customer Churn (CC)
Esta tasa mide la cantidad de potenciales clientes que se quedan a medias en el proceso de compra, como por ejemplo en el carrito virtual de los e-commerce. Su cálculo se efectúa con la división del número de clientes perdidos y el número de clientes inicial, todo ello multiplicado por cien.
Feedback y opiniones del cliente
Con la recopilación de comentarios directos de los clientes, mediante encuestas o revisión de reseñas en plataformas de opinión en línea, se puede obtener información sobre su satisfacción y sobre áreas en las que habría que mejorar.
Así, estos seis KPIs pueden aportarnos la información necesaria para conocer el contentamiento de los consumidores y poder medir el éxito de la compañía y los puntos a mejorar para optimizar, tanto los productos y servicios ofrecidos, como las experiencias de compra. Para integrar esta medida en tu empresa existen los llamados CRMs, los cuales gestionan estos indicadores del desempeño. Si quieres o necesitas implementar uno de estos CRMs, ¡no dudes en contactarnos!
